Gestion des Requêtes et des Plaintes

Cette page présente la procédure mise en place par les développeurs pour collecter, traiter et résoudre à l’amiable les requêtes et plaintes qui pourraient émerger à l’occasion du projet.

Ses principes essentiels sont:

- Accessibilité : la procédure est communiquée à tous les groupes d’acteurs pour lesquels elle a été conçue. Elle est compréhensible par tous, sans coût ni risque de représailles pour le plaignant.

-Équité : la procédure s’assure que les parties requérantes ont un accès raisonnable aux sources d’information, aux conseils et aux compétences nécessaires à sa mise en œuvre dans des conditions impartiales, avisées et conformes.

-Transparence : les parties prenantes du projet sont informées sur sa conception, son fonctionnement, l’issue des plaintes traitées et les résultats réalisés.

-Compatibilité avec les droits : la procédure veille à ce que l’issue des recours et les mesures de réparation soient compatibles avec les droits de l’homme internationalement reconnus.

-Amélioration continue : des mesures pertinentes sont analysées pour tirer des enseignements propres à améliorer la procédure et à prévenir les réclamations et atteintes futures.

-Fondée sur la communication, la participation et le dialogue : la procédure a été construite suite à la consultation éclairée des groupes et individus affectés, en mettant l’accent sur un dialogue concernant les moyens d’examiner et de résoudre les plaintes.